Thuật ngữ

Cập nhật lần cuối: 8/21/2026

DEMEPRO

TỪ ĐIỂN THUẬT NGỮ QUẢN LÝ VẬN HÀNH

1. Thuật ngữ cốt lõi của hệ thống

Thuật ngữ	Giải thích (dùng cho khách hàng)
Loại phiếu	Loại phiếu yêu cầu mà cư dân hoặc BQL có thể tạo trong hệ thống (ví dụ: đăng ký cư dân, đăng ký phương tiện, báo mất thẻ, phản ánh). BQL cấu hình loại phiếu nào sẽ hiển thị cho cư dân.
Thuộc tính hệ thống	Loại phiếu có sẵn trong hệ thống ngay từ đầu, không thể xóa (chỉ có thể ẩn), vì đã được tích hợp sẵn với các module khác. Ví dụ: đăng ký cư dân, đăng ký phương tiện, báo mất thẻ.
Thuộc tính tùy chỉnh	Loại phiếu do BQL tự tạo thêm để phù hợp nhu cầu riêng, có thể chỉnh sửa hoặc xóa tự do. Ví dụ: yêu cầu sửa chữa thiết bị, đăng ký sự kiện.
Phiếu con	Một bước xử lý cụ thể bên trong một loại phiếu, ứng với một hành động rõ ràng. Ví dụ: Phiếu 'Đăng ký cư dân' gồm 2 bước con là 'Đăng ký' và 'Xóa bỏ'.
Workflow (Quy trình xử lý)	Các bước phê duyệt/xử lý được thiết lập sẵn để một phiếu đi qua, có thể tự động hoặc cần người duyệt ở từng bước.
Loại tác động	Cách phân loại mức độ ảnh hưởng của một yêu cầu để xác định cần cấp nào duyệt: Tài chính, Vận hành, hoặc Ảnh hưởng chung (nhiều người). Ví dụ: phiếu chi tiền → Tài chính; sửa khu vực chung → Ảnh hưởng chung.
Phạm vi áp dụng	Quy định loại phiếu này áp dụng cho nhóm mặt bằng nào. Ví dụ: Phiếu 'Đăng ký cư dân' chỉ áp dụng cho căn hộ, không áp dụng cho văn phòng.
Vai trò	Tư cách của một người tại một mặt bằng: Chủ sở hữu, Người sử dụng, Người đại diện, Người được ủy quyền, hoặc Khách.
Tình trạng hiện diện	Người đó có đang thực sự ở/sử dụng mặt bằng hay không: Thường xuyên, Có thời hạn, hoặc Không hiện diện. Ví dụ: chủ nhà đã mua nhưng chưa dọn vào ở → Không hiện diện.
Loại bàn giao	Hình thức bàn giao tài sản, gồm 5 loại: Chủ đầu tư bàn giao cho BQL, BQL bàn giao cho cư dân, BQL bàn giao cho khách thuê, bàn giao nội bộ, và đổi người đại diện.
Bước phê duyệt	Một bước trong chuỗi phê duyệt của một phiếu, có thể theo thứ tự lần lượt hoặc cùng lúc nhiều người. Ví dụ: Kế toán duyệt trước, rồi đến Trưởng phòng, rồi đến Giám đốc.
Tự động tạo hồ sơ	Khi một phiếu được duyệt xong, hệ thống tự động tạo ra hồ sơ riêng thay vì chỉ lưu trong phiếu. Ví dụ: đăng ký cư dân sau khi duyệt sẽ tự tạo hồ sơ cư dân và thẻ ra vào.
Bỏ qua duyệt tiếp nhận	Cho phép một số phiếu được xử lý ngay, không cần chờ lễ tân/bảo vệ duyệt trước — dùng cho các trường hợp cần xử lý gấp. Ví dụ: báo mất thẻ cần khóa thẻ ngay.
Trường dữ liệu hệ thống	Ô thông tin trên phiếu được liên kết sẵn với dữ liệu có sẵn trong hệ thống (cư dân, phương tiện, thẻ...). Khi chọn, hệ thống tự hiển thị danh sách có sẵn để chọn.
Trường dữ liệu tự tạo	Ô thông tin do BQL tự thêm vào phiếu theo nhu cầu (chữ, số, ngày tháng, hình ảnh...). Ví dụ: thêm ô 'Ghi chú' vào phiếu đăng ký.
Biểu mẫu khảo sát	Bảng câu hỏi gửi cho cư dân sau khi một phiếu được xử lý xong, để đánh giá mức độ hài lòng.
BQL (Ban Quản Lý)	Người dùng chính vận hành hệ thống — người duyệt phiếu, cấu hình quy trình, xử lý yêu cầu của cư dân.
Ticket	Phiếu vị ghi nhận một yêu cầu, phản ánh, khiếu nại hoặc công việc trong hệ thống, được theo dõi xuyên suốt vòng đời xử lý.
Quỹ	Quỹ tài chính nội bộ dùng để quản lý các khoản thu – chi theo mục đích sử dụng cụ thể (quỹ bảo trì, quỹ vận hành...).
Ví căn hộ	Ví điện tử gắn với từng căn hộ, cho phép cư dân nạp tiền và thanh toán các khoản phí trực tiếp trên ứng dụng di động.
Phiếu đề nghị chi	Đề xuất chi tiêu từ một bộ phận/đơn vị, cần qua phê duyệt trước khi lập phiếu chi và giải ngân.
Đã hạch toán	Trạng thái của phiếu thu/phiếu chi đã được ghi nhận chính thức vào sổ sách, không thể chỉnh sửa tự do.
Kỳ thu phí	Khoảng thời gian áp dụng để tính và thu một khoản phí định kỳ.
Công nợ phải thu	Tổng giá trị các khoản phí đã phát sinh nhưng cư dân/khách hàng chưa thanh toán.

2. Chỉ số đo lường chất lượng vận hành

Chỉ số	Giải thích & công thức
AHT — Thời gian xử lý trung bình	Thời gian trung bình để xử lý xong một yêu cầu, tính từ lúc bắt đầu trao đổi đến khi hoàn tất (gồm cả thời gian trao đổi và xử lý sau đó). Số càng thấp, đội xử lý càng nhanh.
TAT — Thời gian hoàn thành yêu cầu	Thời gian từ lúc yêu cầu được tạo đến lúc xử lý xong hoàn toàn. Công thức: Thời điểm đóng yêu cầu − Thời điểm tạo yêu cầu.
FCR — Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu	Tỷ lệ yêu cầu được giải quyết dứt điểm ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên (gọi điện, chat, hoặc ticket), không cần liên hệ lại lần hai. Công thức: (Số yêu cầu xử lý xong ngay lần đầu ÷ Tổng số yêu cầu) × 100%.
Escalation Rate — Tỷ lệ chuyển cấp xử lý	Tỷ lệ yêu cầu phải chuyển từ nhân viên tiếp nhận lên người/nhóm xử lý cấp cao hơn. Công thức: (Số yêu cầu chuyển cấp ÷ Tổng số yêu cầu) × 100%. Tỷ lệ càng thấp, đội tiếp nhận càng xử lý tốt ngay từ đầu.
CSAT — Điểm hài lòng	Điểm đánh giá mức độ hài lòng của cư dân/khách hàng ngay sau khi được phục vụ, thường chấm trên thang 1–5 hoặc 1–10 qua một khảo sát ngắn.
NPS — Điểm sẵn lòng giới thiệu	Đo mức độ cư dân/khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, hỏi trên thang 0–10. Công thức: % người đánh giá 9–10 (rất hài lòng) trừ đi % người đánh giá 0–6 (không hài lòng).
Backlog — Yêu cầu tồn đọng	Số lượng yêu cầu/ticket chưa được xử lý xong, hiện đang chờ trong hàng đợi.
SLA	Thỏa thuận mức độ dịch vụ — cam kết thời gian tối đa để tiếp nhận, xử lý hoặc hoàn thành một ticket/công việc; hệ thống theo dõi và cảnh báo khi có nguy cơ vi phạm.
Vi phạm SLA	Trường hợp ticket/công việc không được xử lý xong trong thời gian cam kết theo SLA.

3. Vai trò liên quan

Vai trò	Giải thích
BQL (Ban Quản Lý)	Vai trò vận hành chính — duyệt phiếu, cấu hình hệ thống, chịu trách nhiệm chung về chất lượng dịch vụ (xem thêm Mục 1).
Vai trò đăng nhập hệ thống (phân quyền tài khoản)	Khác với Vai trò của cư dân (Mục 1) và Chức danh nhân sự (Mục 5): đây là quyền thao tác trên phần mềm được gán cho tài khoản nhân viên, ví dụ Ban quản lý (toàn quyền), Giám sát, Kế toán, Lễ Tân — mỗi vai trò chỉ nhìn thấy đúng các menu/chức năng được cấp.
Ma trận phân quyền	Bảng quy định mức truy cập theo từng vai trò cho từng chức năng: Có quyền, Hạn chế, hoặc Không có quyền — dùng cho cả phân quyền cư dân (OWNER/USER/...) lẫn phân quyền tài khoản nhân viên.

4. Quản lý nhân sự (HRM)

Thuật ngữ	Giải thích (dùng cho khách hàng)
Khóa kỳ (chấm công)	Hành động chốt dữ liệu chấm công của một kỳ (thường theo tháng), sau khi khóa thì không thể sửa nữa — dùng làm căn cứ tính lương.
Quỹ nghỉ phép	Số ngày phép mỗi nhân viên được cấp trong năm, cùng số đã dùng và số còn lại — theo dõi theo từng loại nghỉ phép đã cấu hình.
Tăng ca (OT)	Thời gian nhân viên làm việc ngoài ca làm việc tiêu chuẩn đã được duyệt, tính riêng theo giờ để phục vụ tính lương/chế độ.

5. Cấu trúc dự án & Bất động sản

Thuật ngữ	Giải thích (dùng cho khách hàng)
Cấu trúc khu đô thị (KĐT)	Cách hệ thống tổ chức mặt bằng theo nhiều cấp: Khu đô thị → Khu → Phân khu → Lô → Tòa nhà → Tầng → Mặt bằng. Ví dụ thực tế: Khu A – The Horizon, Khu D – The Park.
Loại hình BĐS	Phân loại theo công năng bất động sản: Căn hộ, Officetel, Biệt thự, Shophouse, Cửa hàng mặt phố...

6. Quản lý công việc nội bộ

Thuật ngữ	Giải thích (dùng cho khách hàng)
Công việc thực thi	Một đầu việc cụ thể sinh ra từ Workflow của một Ticket (Mục 1) hoặc được tạo thủ công, giao cho một nhân viên xử lý và theo dõi tiến độ/SLA.
Nhận việc	Thao tác một nhân viên tự nhận một công việc đang chờ xử lý về cho mình.
Chờ đánh giá	Trạng thái sau khi công việc đã xử lý xong nhưng còn chờ người phụ trách xác nhận chất lượng trước khi tính là Hoàn thành.
Công việc định kỳ	Công việc được hệ thống tự động sinh ra lặp lại theo lịch (ví dụ: kiểm tra PCCC hằng tháng), không cần tạo tay mỗi lần.
Công việc mẫu	Mẫu công việc dựng sẵn (đầu việc, người phụ trách mặc định, thời hạn) để tái sử dụng nhanh khi phát sinh việc tương tự.
Cấu hình SLA (công việc)	Thời hạn xử lý tiêu chuẩn được gán cho từng loại công việc/Ticket, dùng làm căn cứ tính chỉ số Đúng SLA.

7. Thuật ngữ kỹ thuật cơ bản (tham khảo)

Thuật ngữ	Giải thích (dùng cho khách hàng)
Uptime — Thời gian hoạt động	Khoảng thời gian hệ thống hoạt động bình thường, không gặp sự cố. Thường tính theo %, ví dụ 99.9% nghĩa là gần như luôn hoạt động ổn định.
Downtime — Thời gian gián đoạn	Khoảng thời gian hệ thống không truy cập/sử dụng được, do sự cố hoặc bảo trì.
Cloud Computing — Điện toán đám mây	Hình thức lưu trữ và vận hành hệ thống trên hạ tầng máy chủ từ xa (qua internet), thay vì đặt máy chủ tại văn phòng của khách hàng.
Backup — Sao lưu dữ liệu	Việc tạo bản sao dữ liệu định kỳ để phục hồi khi có sự cố mất dữ liệu.
API — Cổng kết nối dữ liệu	Cách để hệ thống Demego kết nối, trao đổi dữ liệu với phần mềm khác (ví dụ: hệ thống kế toán, hệ thống kiểm soát ra vào).
Bảo mật dữ liệu	Các biện pháp đảm bảo dữ liệu của cư dân/khách hàng chỉ được truy cập bởi người có quyền, tránh rò rỉ hoặc truy cập trái phép.
Cập nhật/Nâng cấp hệ thống	Việc bổ sung tính năng mới hoặc khắc phục lỗi định kỳ cho phần mềm đang sử dụng.